AI و Chatbots می توانند به سازمان ها کمک کنند تا انتظارات روزافزون مشتری را برآورده کنند


توسط جو شفر ، مدیر عامل تحول ، آموزش راهبردی ، شرکت

از آنجا که همه گیری Covid-19 بسیاری از جنبه های زندگی آنلاین ما را مجبور می کند ، انتظارات مشتری اکنون زیاد است. وقتی که کار ، خانواده و بسیاری از اولویت های دیگر را ، همه از خانه ، جنجال می کنیم ، زمان به یک منبع حتی با ارزش تر تبدیل شده است.

کیت لگت ، معاون رئیس جمهور و تحلیلگر ارشد تحقیقات فارستر نوشت: مشتریان انتظار دارند شما “برای وقت آنها ارزش قائل شوید ، تعهد را تسهیل کنید ، و پاسخ ها و تصمیمات را به روشی کاملاً شخصی و متناسب با اقدامات و سفرهای خود ارائه دهید.” .

بسیاری از سازمان ها در بخش ها ، از جمله آموزش عالی ، انجمن های حرفه ای ، مراقبت های بهداشتی و خرده فروشی ، می توانند از استفاده از هوش مصنوعی (AI) برای پشتیبانی بهتر مشتری بهره مند شوند. اما در کمال تعجب ، شرکت های آمریکایی به تدریج از فناوری هوش مصنوعی استفاده می کنند. بر اساس گزارشی از طرف دفتر سرشماری ایالات متحده ، تنها 2.8٪ از یادگیری ماشینی استفاده می کنند.

ربات های چت با استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین می توانند انتظارات مشتری را برآورده کنند. این فناوری نه تنها به سازمانها امکان حل مسائل و ارائه راه حلهای سریع برای مشکلات رایج را می دهد ، بلکه یاد می گیرد و با تنظیمات مشتری سازگار می شود تا بتواند نیازهای مشتری را بهتر پیش بینی کرده و شخصی سازی بیشتری ارائه دهد. پاسخ می دهد

یکی از صنایعی که از این تصویب بسیار بهره مند شده است ، آموزش عالی است که همچنان با چالش ارائه خدمات شخصی و پشتیبانی از دانشجویان در برابر آنچه که به نظر می رسد روند نزولی در نگهداری و ثبت نام است ، مواجه است.

من از تجربه صحبت می کنم در Strategic Education، Inc. – شرکت مادر دانشگاه های Strayer و Capella – دانشجویان ما از دانشجویان سنتی پیرتر هستند و اغلب خانواده و کار خود را هنگام تحصیل به صورت آنلاین اداره می کنند. آنها وقت ندارند كه آنها را متوقف كنند یا منتقل كنند تا به كارمندان در یافتن پاسخ س questionsالات اداری خود كمك كنند.

به همین دلیل دانشگاه استرایر سه سال پیش برای حل این مشکل تلاش کرد که دانشجویان ما در جنبه های خسته کننده اداری تجربه کالج ، مانند ثبت نام در کلاس ها ، گرفتار شوند ، در حالی که بهتر است وقت خود را صرف تمرکز بر تحصیلات دانشگاهی کنیم در میان

با استفاده از Google Dialogflow ، ابزاری برای پردازش زبان طبیعی ، Irving ، یک دستیار نوآوری یادگیری ماشین مجازی به نام بنیانگذار Strayer را توسعه دادیم تا به سوالات دانش آموزان در مورد کارهای اداری و نیازهای آنلاین پاسخ دهد – و مهمتر از همه ، 24/7 . تا سپتامبر 2020 ، اروینگ بیش از 1.1 میلیون مکالمه با دانشجویان انجام داده بود.

در حالی که دانشجویان با ایروینگ درگیر می شوند ، ما سعی می کنیم چت بات را همانطور که به کارکنان پشتیبانی دانشجویی آموزش می دهیم ، آموزش دهیم و آن را با همان سیستم های پشت دفتر کار کنیم که کارکنان ما برای ارائه خدمات و پشتیبانی از پایگاه دانشجویی ما استفاده می کنند.

تعامل هر دانش آموز با ایروینگ برای تعداد فعل و انفعالات مثبت ، نتایج مثبت و سطح “اهداف منطبق” ثبت و اندازه گیری می شود – اندازه گیری اینکه آیا ایروینگ به درستی نیازهای دانش آموز را تفسیر می کند.

در این مطالعات ، دانش آموزان می گویند توانایی س toال و دریافت پاسخ را در زمانی مناسب برای خود ارزیابی می کنند – چه در ساعت 6 صبح و چه در ساعت 11 شب. برخی می گویند که اغلب احساس راحتی بیشتری دارند و س questionsالات خود را به سمت یک سیستم خودکار سوق می دهند. برخی دیگر اظهار داشتند که استفاده از ایروینگ سریعتر از برقراری تماس تلفنی است و اگر مجبور به تکرار س questionsال شوند ، “شما احساس نمی کنید هنوز یک شخص واقعی را اذیت می کنید.”

از ژانویه سال 2020 ، 88٪ از دانشجویان Strayer که با Irving ارتباط برقرار کرده بودند ، نظر داشتند که chatbot به آنها کمک می کند تا مشکل خود را به راحتی حل کنند و 92٪ از آنها احتمالاً Irving را به دانشجویان دیگر توصیه می کنند.

جالب توجه است ، ما متوجه شده ایم که تقاضا برای پشتیبانی در حال افزایش است – به روشی خوب. از آنجا که ایروین بسیار مفید است ، دانش آموزان س questionsالات بیشتری می پرسند و پاسخ های بیشتری می گیرند.

با هدایت تماس های تلفنی به چت های خودکار و بارگیری وظایف تکراری ، ایروینگ همچنین کارمندان را آزاد می کند تا به دانشجویان با س questionsالات و نیازهای پیچیده تر خدمت کنند. این امر باعث بهبود خدمات و همچنین کارایی اداری در بخشها می شود.

این سیستم به ما امکان می دهد نه تنها امروز به دانشجویان خدمت کنیم ، بلکه می توانیم اطلاعاتی را نیز دریافت کنیم که به ما امکان می دهد فردا خدمات بهتری ارائه دهیم. گزارش های چت الگوهای استفاده یا حتی نقاط درد دانش آموزان را نشان می دهد که در غیر این صورت یافت نمی شود. به عنوان مثال ، اگر در ثبت نام متوجه یکسری مشکل شویم ، می توانیم از این اطلاعات برای بهبود فرایندهای کاری خود استفاده کنیم.

ایروینگ همچنین به ما کمک کرد تا یک سیستم پشتیبانی و تجربه قوی تر و شخصی تر برای دانشجویان خود ایجاد کنیم ، که اغلب در سیستم های پشتیبانی آموزش عالی سنتی وجود ندارد ، اما بسیار مهم است.

البته حمایت انسانی هنوز مهم است و ایروینگ به ما کمک کرد تا کسانی که واقعاً به آن احتیاج داشتند آن را دریافت کنند.

ایروینگ آموزش دیده بود تا قبل از اینکه دانش آموز را به سمت شخصی سوق دهد ، سه بار به هر س questionال ورودی پاسخ دهد. تا سپتامبر 2019 ، کمی بیش از 7 درصد مکالمات باید به کارمندان منتقل می شد. این موفقیت اولیه فقط آغاز کار است ، زیرا فناوری به ما امکان می دهد اطلاعات مورد نیاز برای حمایت بهتر از دانشجویان خود را جمع آوری کنیم.

این یک زمان چالش برانگیز برای بسیاری از مشاغل و سازمان ها است ، مجبور به بازنگری کامل و کار در عملیات خود می شوند. مطالعه ما شواهدی را نشان می دهد که چت بات توانمند شده توسط هوش مصنوعی یا یادگیری ماشین می تواند با پاسخ به س questionsالات معمول ، طرح مسائل پیچیده تر ، تجزیه و تحلیل نقاط درد و جمع آوری داده ها ، تأثیر قابل توجهی در عملیات و پشتیبانی مشتری داشته باشد. برای بهبود حیاتی است.

تحصیلات عالی یکی از صنایعی است که از ارائه یک سرویس سریع ، دقیق و شخصی بهره مند می شود – زیرا اگرچه Covid-19 به رشد انتظارات مشتری کمک می کند ، تقاضا برای این نوع پشتیبانی همچنان در اینجا باقی خواهد ماند. بنابراین ، اجرای چت بات سرمایه گذاری معقولی برای موفقیت در آینده است.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد پیشنهادات ما ، اینجا را کلیک کنید.


منبع: bighat-news.ir

Leave a reply

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>