[ad_1]

بایجو شاه ، مدیر ارشد استراتژیک ، Accenture Interactive

جولی Devol ، HBR
به HBR Quick Take خوش آمدید. من جولی Devol ، ویراستار ویژه پروژه ها و وبینارها هستم. امروز Baiju Shah ، مدیر ارشد استراتژیک Accenture Interactive به من پیوست. Baiju ، از اینکه امروز به ما پیوستید بسیار سپاسگزارم.

بایجو شاه ، تعاملی Accenture
خوب ، متشکرم ، جولی. خوشحالم که اینجا هستم.

جولی Devol ، HBR
Accenture Interactive به تازگی مطالعه جدیدی را آغاز کرده است با نام Business Business. آیا می توانید با به اشتراک گذاشتن اینکه چرا این تحقیق را انجام داده اید و آنچه می خواهید به آن پاسخ دهید شروع کنید؟ و سپس چه چیزی پیدا کردید که می تواند برای شرکت های امروز مفید باشد؟

بایجو شاه ، تعاملی Accenture
البته جولی بنابراین برای درک اینکه این تجربه چیست ، واقعاً لازم نیست که فراتر از زندگی خودمان نگاه کنیم. این سال گذشته ساختار همه چیزهایی را که تجربه می کنیم تغییر داده است – نحوه و مکان کار ، نحوه خرید ، نحوه ورزش و حتی نحوه مشارکت در روابط.

اکنون که واکسن ها معرفی شده اند ، سازمان ها واقعاً به دنبال بازگشت از بهبود همه گیری به رشد هستند. اما بسیاری می دانند که فرمول رشد آنها باید کالیبره شده و شاید کاملاً دوباره طراحی شود ، زیرا بسیاری از رفتارها و ارزش های جدید ما ساختاری هستند. و این بدان معنی است که آنها با ما و همچنین سرعت تغییر در کنار ما خواهند ماند.

س keyال اصلی این است که چگونه می توانید در زندگی جدید و همیشه در حال تغییر افراد ارتباط ایجاد کنید؟ چگونه رشد می کنید وقتی فرمول سنتی رشد دقیقاً همین است – آیا سنتی است؟ بنابراین ، این حقیقت واقعاً در درک این نکته نهفته است که هر آنچه را که تجربه می کنیم برای بازاندیشی است.

همه ما به عنوان مردم بسیار بسیار تیز بر روی محصولات ، خدمات و مارک ها و نقش ، اهمیت آنها در زندگی مشتریان و کارمندان تمرکز می کنیم. بنابراین ، آنچه ما با تحقیق کشف کردیم این است که در واقع فکر می کنیم در حال ورود به دوره ای از نوعی رنسانس هستیم ، یک رنسانس باتجربه. و در این دوره ، دسته جدیدی از رهبری ظهور خواهد کرد.

و از کسانی پدیدار خواهد شد که نه تنها تغییر در انتظارات مشتری را مشاهده می کنند ، بلکه سازمان خود را برای ایجاد ارزش متقابل جدید با مشتریان و کارمندان خود از طریق تجربیات معنی دار و معتبر شکل می دهند. و البته این دسته از رهبران جدید همان چیزی است که ما آن را یک تجارت باتجربه می نامیم.

خبر خوب این است که رهبران تجارت در واقع این را تصدیق می کنند. در مطالعه ما ، در واقع دریافتیم که 80٪ از مدیران عامل می گویند که آنها نیاز دارند که در مورد تعامل و رفتار با مشتریان خود تجدید نظر عمیقی کنند. بنابراین ، تحقیقات ما واقعاً معطوف به این شد که چه راهی برای رشد وجود دارد که بر تجربه متمرکز است اما فراتر از تجربه سنتی مشتری یا CX است.

و این واقعاً یک مسیر است. این یک تحول از CX به BX است ، تجارت تجربه ، جایی که تجربه و وسواس مشتری فقط بهینه سازی یک نقطه تماس یا گردش کار نیست. اما این روش جدیدی برای کار است. و این یک اولویت اصلی برای مجموعه C است. و جولی ، واقعاً جواب می دهد. مطالعه ما نشان داد که سازمانهای BX دارای رشد سودآوری هستند که شش برابر سریعتر از همتایان خود در صنعت است.

جولی Devol ، HBR
این ایده نیاز به فرمول رشد جدید برای دوره جدید واقعا جالب است. چرا CX دیگر برای تحریک رشد کافی نیست؟

بایجو شاه ، Accenture Interactive
این واقعا سوال خوبی است. بنابراین تجربه مشتری مطمئناً محبوب است. اما در می یابیم که سود حاصل از تجربه مشتری به طور فزاینده ای دست نیافتنی است. و همانطور که می فهمیم چرا ، این بدان دلیل است که در بسیاری از سازمانهای CX ، تجربه مشتری صرفاً به عنوان “درخشش” اعمال می شود. و خود را به عنوان یک وب سایت لغزنده یا محصول #MeToo نشان می دهد ، حتی گاهی اوقات بازاریابی هدفمند است.

اما اغلب از نیازهای واقعی انسان کنار گذاشته می شود. بنابراین ، مشتریان اغلب خواسته های بیشتری دارند. بنابراین مسیر رشد جدیدی که ما تجویز می کنیم واقعاً در مورد تکامل از CX به BX است ، یک تجربه تجاری. و این جایی است که نیازهای انسان در واقع همه جنبه ها و عملکردهای کسب و کار را آگاه می کند و باعث می شود کل سازمان بر تأمین نیازهای برآورده نشده مشتری متمرکز شود.

سازمانهای برجسته BX ، اگر به آن فکر کنید ، واقعاً نه توسط آنچه می فروشند بلکه به تجربه ای که واقعاً دوباره تعریف می کنند ، تعیین می شود. یک نمونه کاملاً استاندارد که همه با آن آشنایی دارند ، Netflix است. Netflix توسط یک فناوری خاص یا محصول سرگرمی تعیین نمی شود. بلکه با تغییراتی که دائماً در تجربیات تفریحی ایجاد می کنند ، تعیین می شوند.

ساده ترین راه برای پاسخ به سوال شما این است که CX اغلب درخشان است. و تجربه کسب و کار در واقع تقویت ساختار سازمان و اطمینان از این است که نیاز مشتری در تمام بسته های C این اولویت واحد است.

جولی Devol ، HBR
بنابراین ، مارک ها هنگام تغییر تمرکز از CX به BX باید بر چه چیزی تمرکز کنند؟

بایجو شاه ، Accenture Interactive
بله ، این سوال واقعا خوبی است ، جولی. BX استفاده از تجربه تغییر مسیر DNA کل سازمان شما است. وقتی تجربه را بهبود می بخشید ، زندگی را بهبود می بخشید. و به نوبه خود ، شما تجارت را بهبود می بخشید. در نهایت ، مطالعه ما چهار ماده اصلی رهبران BX را نشان می دهد.

اولاً ، آنها وسواس دارند و کاملاً نیازهای مشتری را دارند. و آنها از آن به عنوان قطب نمای استراتژیک خود استفاده می کنند. بنابراین این واقعاً در مورد ایجاد همدلی سازمانی است. و رهبران فراتر از تقسیم بندی مشتری سنتی یا تحقیقات بازار هستند. و آنها تمام داده های مشتری – کمی و کیفی – را با هم ترکیب می کنند و یک تصویر کامل را تشکیل می دهند.

دومین کاری که آنها انجام می دهند این است که رهبران تجربه نوآوری را به عادت روزانه تبدیل می کنند. بنابراین این واقعاً در مورد فرهنگ است. رهبران به نوآوری فراتر از سودهای افزایشی نگاه می کنند و فراتر از آنچه اغلب تعصب نظیر به نظیر است ، پیش می روند. و آنها اغلب از مشتریان و کارمندان به عنوان همکار در فرآیند نوآوری استفاده می کنند.

سومین چیزی که ما کشف کردیم این است که این رهبران در حال گسترش دامنه تجربه در کل سازمان هستند. این دیگر فقط مسئولیت CMO یا مدیر عامل نیست. این وظیفه همه است. این واقعاً یک روش جدید کار است.

سرانجام ، رهبران به برنامه فناوری ، برنامه داده و برنامه انسانی اعتقاد دارند. آنچه ما دریافتیم این است که اغلب اغلب سه برنامه مختلف وجود دارد. یکی برای تجربه ، یکی برای تجزیه و تحلیل و دیگری برای ابر. اما رهبران BX این سه را در طراحی به هم پیوند می دهند. و آنها واقعاً در تلاشند دریابند که چه تجربیات جدیدی را می توان از طریق فناوری جدید و سیستم عامل های داده فعال کرد.

این چهار راه است ، جولی. و آنچه واقعاً مهم است این است که کسانی که در هر چهار زمینه فوق العاده کار می کنند – آنها نه تنها به عنوان یک تجارت با یک رهبر باتجربه کار می کنند ، بلکه به رشد و رشد پایدار دست می یابند. و مطالعه ما نشان داد که رشد در افق یک ، سه ، پنج ، هفت ساله اتفاق می افتد. بنابراین بیمه چرخه تجارت نیز وجود دارد.

جولی Devol ، HBR
شما کمی در مورد سرعت تغییر صحبت کردید ، خصوصاً تغییر در انتظارات مشتری. بنابراین برخی از ملاحظات اصلی که مارک ها هنگام ظهور از یک بیماری همه گیر باید در مورد آنها فکر کنند چیست؟

بایجو شاه ، Accenture Interactive
ملاحظه اصلی این است که مشتری که می شناختید اکنون مشتری نیست. بنابراین نیازها تغییر کرده است. ارزشها تغییر کرده است. نیازهای ما تغییر کرده است. ارزش های ما تغییر کرده است. اکنون درک مشتری و درک اینکه تغییرات ساختاری و چه دوره ای بسیار مهم است ، بسیار مهم است.

من روز گذشته در گفتگو با فرزندانم به خودم یادآوری کردم که پنتون از سال 2021 دو رنگ را به عنوان رنگ انتخاب کرد. آنها خاکستری شدید را انتخاب کردند. و البته ، این نشان دهنده نیاز به پایه های محکم – محکم ، ایمن ، تمیز است. اما آنها همچنین انتخاب کردند – فکر می کنم به آن زرد روشن کننده گفته می شد. و این گرما را منعکس می کند. این نشان دهنده سرگرمی ، شاید حتی سرگرم کننده است.

همانطور که برندها به جلو نگاه می کنند و به تجربیات و صدای برند خود فکر می کنند ، باید هر دو طرف را در ذهن داشته باشند. آنها باید نیازهای ایمن و تمیز را در نظر بگیرند. اما آنها همچنین باید نیاز به گرما ، تعلق ، سرگرمی را حفظ کنند.

این یک سال پیش نبود. و با گذشت زمان ، باید انتظار داشته باشیم که این نیازها تکامل یابد. بنابراین کلید اصلی در اینجا ، توجه واقعی ، تعقیب نکردن دیروز یا فقط پاسخ دادن به امروز نیست. اما یک سیستم بسازید – یک سیستم آموزش سیستماتیک و در توسعه مستمر با مشتریان احساس راحتی کنید.

جولی Devol ، HBR
به نظر شما BX چگونه آنچه را که رهبران تجاری آینده می خواهند تغییر می دهد؟ و این برای رابطه بین مجموعه C ، مانند رابطه مدیر عامل و مدیر عامل ، به چه معناست؟

بایجو شاه ، تعاملی Accenture
این یک نکته کلیدی برای کل بسته C است. و این بر نحوه همکاری آنها و رشد آنها تأثیر خواهد گذاشت. مطمئناً ، برای هدایت یک سازمان در سفرهای تجاری ، کل بسته C باید به روش های جدید همکاری کند. آنها ویژگی های جدید رهبری ، مانند همدلی و شاید حتی آسیب پذیری را تغییر خواهند داد.

اما در C-suite ، مطالعه ما یک شکاف بسیار جالب را نشان داد. و خوشحالم که شما رابط بین مدیر عامل و CMO تماس گرفتید. ما دریافتیم که از هر ده مدیرعامل هشت نفر می گویند که آنها باید نحوه تعامل با مشتریان را تغییر دهند. اما از چهار PLO تنها چهار مورد با این نظر موافق هستند. بنابراین یافتن کانون توجه ، شکافی در استراتژی ، شاید شکاف در ارتباطات ، یا شاید هر دو را روشن می کند. ما واقعاً فکر می کنیم این یک نقطه عطف برای CMO است. این فرصتی است برای PLO ها برای ظهور و همکاری با مدیرعامل برای استفاده از تجربیات خود به عنوان ستاره شمالی. در پایان روز ، نگاه کنید ، ما شاهد یک تقسیم رو به رشد بین دو نوع OOP هستیم. افرادی وجود خواهند داشت که واقعاً تجربه شغلی را اتخاذ کرده و شریک مدیر عامل شرکت می شوند و سپس کسانی که تمرکز بیشتری بر عملکرد خود دارند.

جولی Devol ، HBR
چگونه موفقیت BX را می توان سنجید؟

بایجو شاه ، تعاملی Accenture
بله ، این مسئله بسیار مهمی است. در کوتاه مدت ، شاخص های تجربه عملیاتی وجود دارد. یک تجربه با کیفیت مانند NPS و ارزیابی تلاش مشتری و اقدامات عشق به نام تجاری وجود دارد. اما در پایان ، ما معتقدیم که سازمان ها نیاز به مدیریت تجربیاتی دارند که ارزش متقابل ایجاد می کنند. و این مفهوم ارزش متقابل بسیار مهم است.

اما ببینید ، اگر این خط را دنبال کنید ، رهبران تجربه را مستقیماً به رشد وصل می کنند. و این رشد تجارت است. اما این نیز رشد زندگی مردم است. بنابراین ، اگر واقعاً به آینده نگاه می کنید ، می توانید پیش بینی کنید که شرکت ها واقعاً به عنوان P&L در برابر مشتریان خود پاسخگو هستند.

جولی Devol ، HBR
Baiju ، وقتی رهبران تلاش می کنند سازمان های خود را به سمت رشد سوق دهند ، آخرین افکاری که می خواهید با آنها در میان بگذارید چیست؟

بایجو شاه ، تعاملی Accenture
برای من مهمترین چیز این است که زمان الان باشد. اگر شک دارید ، بازهم شما را تشویق می کنم که به زندگی خود و میزان تغییر آن فکر کنید. واقعاً یکبار در نسل به ما فرصت داده می شود تا در اطراف مردم ، نیازهای آنها را تنظیم و مرتب کنیم. و حتی بزرگترین اسامی خانوار نیز اجازه بازنگری کامل در نحوه تجارت را دارند.

من فقط فکر نمی کنم که هرگز زمان بهتری برای انجام یک تجارت با تجربه بوده است. اما اجازه دهید روشن باشد. این یک سفر است. این تغییر قابل توجهی در طرز تفکر است. اما ما معتقدیم که در سالهای آینده ، این موتور به سادگی یک موتور باورنکردنی برای ایجاد اختلال قابل توجه ، تمایز بازار و رضایت مشتری خواهد بود.

جولی Devol ، HBR
بایجو ، این یک بحث عالی بود. از اینکه امروز به ما پیوستید بسیار سپاسگزاریم.

بایجو شاه ، تعاملی Accenture
خوب ، متشکرم ، جولی.

برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد انتقال فراتر از CX به کسب و کار تجربه ، اینجا را کلیک کنید.

[ad_2]

منبع: bighat-news.ir